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什么是CRM

    Customer Relationship Management。简单地说,CRM是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

    CRM应用系统是将这一过程自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程,目的是缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和赢利性。CRM注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。

     为方便与客户的沟通,CRM可以为客户提供多种交流的渠道。从更广的范围讲,CRM不仅仅是企业与客户之间的交流,它也为企业、客户和合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。

    CRM的范围包括销售自动化、销售接触及机会管理、关系管理、营销自动化、电话销售及电话营销。 个性化服务是增强竞争力的有力武器,CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。

     互联网成为实施客户关系管理应用的理想渠道,并能很好地增强有效性。记住顾客的名字及他们的偏好,根据顾客的不同而提供不同内容,顾客再次光顾的可能性会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度,提高购买比率,使每个顾客产生更多的购买需求,及更长时间的需求,并提高顾客满意度。

2007-3-8
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